Uma solução inovadora de assistência a profissionais de call center, tanto em tempo real, como numa fase de auditoria, foi desenvolvida por investigadores da Universidade de Coimbra.
O objetivo principal do projeto Flowance, segundo um comunicado enviado pela instituição de ensino à imprensa, é desenvolver mecanismos de suporte a agentes de centros de contacto para que sejam mais eficientes no seu trabalho.
Liderado pela empresa Talkdesk, tem como parceiro o Centro de Informática e Sistemas da Universidade de Coimbra (CISUC), que contribuiu como “plataforma para, a partir de um conjunto de diálogos, descobrir os fluxos mais comuns das conversas, representados por um conjunto de estados de diálogo e de transições entre eles” explica um dos seus investigadores e docente do DEI, Hugo Gonçalo, complementando que “foi necessário experimentar diferentes maneiras de representar, classificar e agrupar as falas de um diálogo”, tal como formas de interpretação, nomeação dos estados e formas de visualizar fluxos extraídos.
Apesar do projeto já ter terminado, o trabalho da equipa continua na solução no âmbito do projeto Center For Responsible AI, financiado pelo Plano de Recuperação e Resiliência (PRR).
“Estamos a tentar melhorar as formas de visualizar os fluxos de conversas, incluindo uma melhor identificação do que cada estado do diálogo representa”, afirmou, também, o investigador, que concluiu esclarecendo sobre o foco do novo projeto “ainda na utilização destes métodos para extrair fluxos e ajudar a explicar o funcionamento de agentes conversacionais (chatbots) que não se baseiam em fluxos pré-definidos, como o ChatGPT”, o que contribui para uma maior confiança na sua utilização.
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