O Grupo Parlamentar do Partido Socialista (PS) apresentou um projeto de lei que visa consagrar o direito do consumidor ao contacto com um interlocutor humano nos canais de atendimento e apoio ao cliente. A iniciativa surge em resposta à crescente digitalização de serviços, onde assistentes virtuais e chatbots têm substituído os canais tradicionais. O objetivo é garantir que a tecnologia funcione como um apoio e não como um obstáculo, protegendo especialmente os consumidores mais vulneráveis.
A proposta traduz-se numa alteração cirúrgica à Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), acrescentando formalmente o “direito ao contacto com interlocutor humano” ao catálogo de direitos já existentes. Segundo o deputado Nuno Fazenda, primeiro subscritor do documento, esta é uma medida essencial para introduzir “humanização no tratamento dos consumidores” e assegurar que ninguém, nomeadamente idosos ou cidadãos com menor literacia digital, seja excluído ou veja o seu atendimento dificultado, informa uma nota enviada à nossa redação.
O diploma estabelece regras claras para as empresas que utilizam sistemas automatizados: os clientes devem ser informados de que estão a falar com uma máquina e devem ter acesso, a qualquer momento, a um botão ou mecanismo simples para chamar um assistente humano, sem custos adicionais. Além disso, proíbe-se que o acesso a uma pessoa fique dependente de “tentativas prévias” obrigatórias de resolução com o robô. Caso a lei seja aprovada, as empresas terão um período transitório de 180 dias para adaptar os seus sistemas técnicos e horários de atendimento.
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